Um menu de opções é um sistema telefónico automatizado que direciona os chamadores recebidos, através de voz ou teclas numéricas, para o colaborador certo. Um exemplo clássico é a escolha entre administração, vendas ou suporte técnico.
O maior erro é pensar que poupa tempo aos chamadores ao dar-lhes logo dez opções específicas. Acontece o contrário: ao telefone, o cérebro humano memoriza um máximo de três a quatro escolhas consecutivas.
Por isso, limite conscientemente o seu menu principal:
- Mantenha um máximo de três ou quatro escolhas no primeiro nível.
- Coloque sempre a opção mais escolhida no início.
- Evite mais de dois subníveis, caso contrário, o chamador perderá o rumo.
Dica do dia: pergunte à sua equipa quais as três perguntas mais frequentes diariamente e organize o seu menu puramente em torno desses temas.
Depois: escreva os scripts na perspetiva do chamador
Depois de definir o esquema, escreva o texto. Aqui, no estúdio de gravação, vejo frequentemente um erro persistente: a ordem das palavras.
Não diga: "Prima 1 para contabilidade". Diga: "Para contabilidade, prima 1."
Porquê? Um chamador ouve seletivamente. Assim que ouve a palavra "contabilidade", ele aguça os ouvidos. Se só depois disser o número, ele saberá imediatamente o que digitar. Se disser primeiro o número, ele terá de memorizar esse número enquanto espera pelo nome do departamento. Pela opção três, ele já se esqueceu do número um.
Uma dica de realizador da prática: leia o seu próprio texto em voz alta enquanto digita com o dedo num teclado telefónico imaginário. Parece apressado ou precisa de pensar demasiado? Então, corte as palavras até restar apenas o essencial.
