Guiões telefónicos para uma agência de viagens: 5 dicas para evitar mal-entendidos caros

Guiões telefónicos para uma agência de viagens: 5 dicas para evitar erros dispendiosos

Durante um período de férias agitado, um escritório quase perdeu milhares de euros porque os viajantes, em caso de emergência, acabaram no voicemail errado. Bons guiões telefónicos para uma agência de viagens evitam tais equívocos dispendiosos e asseguram que os viajantes preocupados falam diretamente com a pessoa certa. Abaixo, partilho cinco perspetivas direcionadas do estúdio de gravação com as quais pode tornar a sua telefonia clara e fiável.

1. Faça uma distinção imediata entre partidas e novas reservas

Um menu de opções claro absorve o pico maior da carga de trabalho. Quando alguém liga de um aeroporto com um voo atrasado, esse chamador não quer esperar atrás de alguém que pergunta calmamente sobre umas férias de verão para o próximo ano. No estúdio, noto que as agências de viagens muitas vezes querem incluir demasiadas opções de uma só vez.

Mantenha as principais opções estritamente separadas:

• Ajuda urgente para viajantes que estão atualmente em trânsito
• Alterações ou perguntas sobre uma reserva existente
• Novos planos de férias e consultas de aconselhamento

Ao separar estas três linhas diretamente, evita que uma situação aguda escale enquanto a sua equipa prepara um orçamento.

2. Peça antecipadamente o número de processo

No estúdio, ouço regularmente textos passarem nos quais os dados são pedidos casualmente apenas no final. Se um ator de voz só depois de trinta segundos disser que o chamador deve ter o número de reserva à mão, o cliente só então começará a procurar em malas de viagem ou e-mails.

Como dica de direção, dou sempre o conselho: coloque a instrução prática no início da frase. Quando um ator de voz formula calmamente: "Tenha já o seu número de processo à mão, assim um colaborador o ajudará mais rapidamente", a sua equipa ganha dezenas de segundos em cada chamada. Esse tempo acumula-se enormemente durante os dias de pico.

3. Formule uma mensagem de emergência infalível fora do horário de expediente

Uma mensagem de emergência é um texto específico que direciona os chamadores fora do horário de funcionamento para o serviço de assistência correto.

Na prática, é aqui que surge a maior parte dos problemas. Uma agência de viagens que simplesmente informa que o escritório está fechado, deixa um viajante retido em pânico. Nesta mensagem, indique exatamente qual o número disponível para emergências em viagem, e repita esse número sempre duas vezes. Peça a um ator de voz para gravar esse número de telefone propositadamente mais devagar, com uma pequena pausa entre os blocos de dígitos, para que um chamador num cais ruidoso possa anotar os números imediatamente.

4. Mantenha o tom calmo e tranquilizador

Quando os viajantes ligam sobre horários de voo alterados ou bagagem perdida, o seu nível de stress é alto. Uma voz excessivamente alegre ou apressada só causará irritação. Para os nossos clientes flamengos, muitas vezes usamos vozes que transmitem calma e empatia no holandês belga. Para as agências de viagens holandesas, as nossas vozes holandesas encaixam perfeitamente. A entoação deve combinar calor e controlo: o chamador deve sentir imediatamente que a situação está em boas mãos.

5. Trabalhe com um menu de opções claro por destino

Se o seu escritório é especializado em soluções personalizadas, compensa encaminhar os chamadores diretamente para o responsável pelo destino correto. Nada é tão aborrecido para um cliente como ter de contar toda a sua história de viagem a alguém que só é especializado em viagens citadinas, para depois ser novamente transferido para o especialista em viagens de longo curso. Mencione as regiões de forma concisa e sem rodeios. Assim, o chamador chegará imediatamente ao colaborador que realmente conhece a situação local no terreno.

Perguntas frequentes

Quanto tempo deve durar uma mensagem de boas-vindas para uma agência de viagens?

Mantenha a mensagem de boas-vindas com menos de vinte segundos. Os chamadores querem ser atendidos rapidamente, especialmente quando estão em trânsito. Limite-se a uma saudação amigável, à menção do seu escritório e às opções principais.### Deve uma agência de viagens disponibilizar guiões telefónicos multilingues? Para uma agência de viagens na Bélgica, ser multilingue é muitas vezes recomendado. Garanta, pelo menos, uma escolha clara entre neerlandês e francês. Desta forma, cada viajante sente-se imediatamente compreendido na sua língua, quando tiver perguntas urgentes.

Quer criar o seu próprio texto profissional para a sua central telefónica? Consulte os nossos textos de exemplo prontos a usar para se inspirar para a sua organização, ou entre em contacto connosco para um aconselhamento específico sobre vozes.