Analisamos uma situação comum numa PME flamenga que renovou recentemente o seu sistema de telefonia. O gerente queria aumentar o profissionalismo e inicialmente optou por uma voz de computador para filtrar as chamadas recebidas. O sistema funcionava tecnicamente perfeito, mas as reações dos clientes foram mornas. Os clientes indicaram que a empresa parecia distante, como se estivessem a lidar com uma grande multinacional sem tempo para contacto pessoal. O número de chamadas abandonadas no menu de opções aumentou em quase vinte por cento. O pequeno ganho de eficiência não compensou a perda de fidelidade do cliente e a frustração de quem ligava.
A abordagem: Da tecnologia fria ao calor humano
A empresa decidiu mudar o rumo e substituir as vozes de computador por atores de voz profissionais. Em vez de uma voz plana e gerada, optaram por uma voz quente e natural que reflete a cultura da empresa. Durante este processo, foram seguidos os seguintes passos:
- Reescrever os textos para frases mais curtas e ativas, agradáveis de ouvir.
- Selecionar uma voz que se adapte perfeitamente ao público-alvo da empresa.
- Gravar os ficheiros de áudio num estúdio de som profissional para garantir uma qualidade de som clara.
Para o mercado flamengo, por exemplo, foi escolhida a Mona, uma das nossas vozes profissionais com uma voz jovem, fresca e quente. A sua entoação natural e sotaque suave criaram imediatamente um ambiente muito diferente ao telefone.
