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Guiões Telefónicos para uma Empresa de Tecnologia: 5 Dicas Práticas

Muitas empresas de tecnologia assumem que os seus chamadores compreendem os assuntos tão profundamente quanto os seus próprios programadores, o que as leva a sobrecarregar os seus menus de opções com termos internos e desvios complexos. Bons guiões telefónicos para uma empresa de tecnologia partem da calma e simplicidade que um chamador procura nesse momento. Abaixo, partilho cinco dicas do estúdio que lhe pouparão tempo e evitarão frustração nos seus clientes.

1. Escreva para o ouvido, não para um ecrã

No estúdio, vejo regularmente textos que chegam escritos como um manual de instruções ou um aviso legal. No papel, uma frase assim pode parecer lógica, mas assim que um ator de voz a lê em voz alta, a mensagem tropeça em orações subordinadas longas e verbos passivos.

As pessoas que ligam para uma empresa de tecnologia têm frequentemente um problema urgente ou uma questão específica. Não conseguem reler uma frase falada como fariam numa página web. Por isso, mantenha as suas frases curtas e formule de forma ativa. Não diga: "Se desejar assistência relativamente à configuração do seu ambiente cloud", mas escolha: "Precisa de ajuda com as suas configurações? Vamos transferi-lo imediatamente."

2. Mencione primeiro o motivo, só depois a ação

Um erro clássico nas estruturas de menu custa às empresas imenso tempo em chamadas mal encaminhadas: primeiro mencionar a tecla e só depois o departamento. Quando um chamador ouve "Prima em 1 para...", só presta atenção na palavra "para" e já se esqueceu do número.

Inverta essa ordem consistentemente em cada guião:

• Para suporte técnico, prima 1.
• Para faturação ou subscrições, prima 2.
• Para questões sobre uma nova encomenda, prima 3.

Desta forma, o chamador reconhece a sua situação e só precisa de memorizar o número correspondente.

3. Elimine jargão interno e nomes de produtos

A sua equipa dedica meses a inventar nomes de produtos impressionantes e categorias técnicas, mas para um chamador externo, esses termos geralmente não significam nada. Quando alguém liga porque a sua ligação está a falhar, essa pessoa não sabe se isso se enquadra no módulo X, no pacote de software Y ou na gestão Z.

Use na sua mensagem de boas-vindas exclusivamente as palavras que os seus clientes usam quando enviam e-mails ou ligam. Pergunte à sua equipa de suporte quais as três frases que ouvem primeiro diariamente ao telefone, e ajuste o seu menu de opções de acordo.

4. Mantenha o ritmo e as pausas para respirar

Como realizador, presto sempre muita atenção aos pontos de pausa entre as opções durante as sessões de gravação. No estúdio, acontece frequentemente que um ator de voz lê uma enumeração muito rapidamente, uma após a outra, porque o texto está muito compacto na folha. Um chamador, no entanto, precisa de uma fração de segundo de cada vez para processar a opção que acabou de ouvir.

Uma dica de realizador que dou a cada cliente: inclua literalmente linhas em branco e pontos de pausa no seu texto. Uma pequena pausa para respirar entre duas opções dá ao chamador espaço para pensar e evita que as pessoas desistam a meio ou, por pura frustração, pressionem um botão aleatório.

5. Assegure consistência multilingue

As empresas de tecnologia flamengas e belgas raramente servem apenas uma área linguística. Se, após uma mensagem de boas-vindas profissional em neerlandês, mudar para um menu em francês ou inglês gravado rapidamente por um colega com um smartphone, destruirá a imagem profissional num instante.

Vozes belgas experientes como Veerle ou Serge garantem que essa transição pareça natural e equilibrada, independentemente da língua que o chamador escolher. Vozes internacionais da nossa rede, como Sylvia para a Alemanha ou Carolina para a Holanda, também zelam por essa mesma tonalidade consistente além-fronteiras.