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Guiões telefónicos para uma seguradora: 5 ideias claras

Quem sofreu um dano não quer ouvir um manual jurídico ao telefone. No entanto, verifico que os guiões telefónicos bem pensados para uma seguradora são, com demasiada frequência, sobrecarregados com avisos formais e menus complexos, apenas por receio de esquecer algo. Isso custa à sua seguradora muito tempo em chamadas repetidas, e só causa mais stress a quem telefona com, por exemplo, inundações. Abaixo, explico em cinco pontos como lidar com isso de forma clara e eficaz.

1. Comece pela situação de emergência de quem liga

Um menu de opções urgente é um percurso telefónico que dá prioridade a casos de danos agudos sobre questões gerais. Na prática, as pessoas telefonam a um corretor por duas razões completamente diferentes: uma questão administrativa sobre uma apólice, ou pânico agudo devido a uma colisão ou incêndio.

Quando alguém está parado na berma da autoestrada, uma longa introdução sobre o horário de funcionamento do escritório só será frustrante. Coloque sempre a opção de assistência urgente ou de notificação de sinistro como a primeira escolha. Só depois devem seguir-se as opções para orçamentos, pagamentos de prémios ou horários de funcionamento.

2. Elimine o jargão do texto do guião

Termos de seguro como franquia, regresso ou subrogação são o dia-a-dia no escritório, mas ao telefone, causam confusão. No estúdio, vejo textos chegarem com frases como: "Pressione 2 para gestão de processos relativos a responsabilidade civil." Ninguém fala assim com um vizinho ou cliente.

• Substitua "declaração de sinistro" simplesmente por "comunicar um sinistro".
• Use "questões sobre a sua apólice ou prémio" em vez de "administração contratual".
• Mencione os nomes dos seus colaboradores ou departamentos apenas se quem liga realmente os conhecer; caso contrário, opte por tópicos reconhecíveis.

Uma dica de realizador que dou frequentemente: um ator de voz que lê um guião, percebe imediatamente onde quem liga vai ter dificuldades. Assim que uma frase tem mais de duas orações subordinadas, a voz fica sem fôlego e o ouvinte perde o fio à meada. Escreva frases curtas que possa ler em voz alta sem hesitações.

3. Escolha o tom de voz certo para transmitir confiança

A forma como uma mensagem soa determina o quão tranquila a pessoa se mantém durante a espera. Um tom demasiado formal ou frio aumenta o descontentamento, enquanto uma voz excessivamente alegre parece inadequada para alguém que sofreu um acidente de trânsito grave.

Por isso, para escritórios flamengos, gostamos de trabalhar com vozes profissionais que soam naturais e próximas. Vozes como as de Brecht, Bernard ou Serge estabelecem um tom calmo e fiável que tranquiliza as pessoas de imediato. Se um escritório procura uma voz com uma autoridade suave, Goedele traz precisamente esse equilíbrio entre empatia e profissionalismo. Para filiais holandesas de um grupo de seguros, vozes como as de Ruben ou Carolina garantem uma abordagem igualmente clara.

4. Dê instruções concretas durante os picos de afluência

Após uma forte tempestade, a linha telefónica de um escritório fica congestionada. A maior perda de tempo surge quando quem liga entra em contacto sem ter os dados necessários à mão.

Use a sua mensagem de espera durante esses dias de pico para preparar quem liga. Peça-lhes que preparem o número da apólice, fotos dos danos e a hora exata do incidente antes de serem transferidos. Isso encurta cada chamada telefónica em alguns minutos e garante que os seus colaboradores podem iniciar muito mais processos num dia.

5. Não trate o voicemail fora do horário de expediente como uma formalidade

Muitos escritórios fecham a linha às cinco horas com uma mensagem seca de que o escritório está fechado. Para um segurado em necessidade urgente, isso parece um beco sem saída.Certifique-se de que a sua mensagem noturna e de fim de semana informa exatamente o que o chamador deve fazer de imediato:

1. Indique claramente o número de emergência da central de assistência para reboque urgente ou ajuda médica.
2. Mencione o endereço de e-mail para comunicações de danos não urgentes.
3. Indique a hora exata em que o escritório estará novamente acessível por telefone no próximo dia útil.

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Pretende ver as palavras exatas que usamos na prática para a telefonia? Consulte os nossos textos de exemplo para se inspirar para o seu escritório, ou peça-nos, sem compromisso, para revermos os seus textos antes de os gravarmos.