Gravação de chamadas: o que deve dizer ao seu interlocutor e como gravar a mensagem?

Passo 1: Defina Previamente o Que é Obrigatório Comunicar

Um aviso de gravação é uma mensagem de áudio pré-gravada que informa os interlocutores sobre o registo da chamada telefónica e o seu propósito específico. Um exemplo típico que ouve nas linhas de apoio: "Esta chamada pode ser gravada para melhorar o nosso serviço."

De acordo com a legislação de privacidade, não pode gravar uma chamada na Bélgica e nos Países Baixos sem aviso prévio claro. Deve informar o interlocutor antes de a gravação começar. Certifique-se de que o seu texto inclui pelo menos estes três pontos:

• O objetivo exato da gravação (como melhoria da qualidade ou construção de processos).
• A comunicação de que o registo está a ser efetuado.
• Eventualmente, a possibilidade de contestar ou continuar a conversa de outra forma.

Dica: seja específico sobre a sua razão; isso não só soa mais honesto, como também cria clareza imediata.

Passo 2: Escreva um Guião em Linguagem Humana

Textos jurídicos muitas vezes soam impecáveis no papel, mas, assim que alguém os lê em voz alta, transformam-se em avisos frios. Escreva frases curtas que possa pronunciar fluentemente. Evite termos formais como "em conformidade com a regulamentação de privacidade" ou "está a ser registado nos nossos servidores".

Um guião claro e amigável soa, por exemplo, assim: "Bem-vindo(a) à nossa equipa. Para formarmos os nossos colaboradores e melhorarmos o nosso serviço, esta chamada pode ser gravada. Se permanecer em linha, estará a concordar com isso."

Quer dar ao interlocutor uma escolha ativa? Então, pode adicionar um menu de opções: "Escolha 1 se pudermos gravar esta chamada para formação interna, ou escolha 2 para ser diretamente transferido sem gravação."

Dica: leia o seu texto escrito em voz alta três vezes para si; se tropeçar numa combinação de palavras, reescreva-a de imediato.

Passo 3: Escolha o Tom de Voz Correto para a Sua Telefonia

A forma como uma voz soa determina como a mensagem é recebida. Uma apresentação rigorosa e formal rapidamente cria a impressão de que se segue um interrogatório legal. Um estilo excessivamente alegre, por outro lado, não se adequa a um aviso sério. Procure um tom de voz calmo, acolhedor e transparente.

No estúdio, ouço regularmente locutores a proferir tal aviso quase sussurrando ou apressadamente, como se estivessem envergonhados. Isso tem o efeito contrário. Profira a mensagem com abertura e autoconfiança.

Dica: imagine, durante a gravação, que está a cumprimentar pessoalmente um cliente habitual num balcão.

Passo 4: Preste Atenção à Sua Respiração e Ritmo Atrás do Microfone

Uma dica de realizador que costumo dar: no estúdio, é comum que um locutor, ao gravar avisos legais, acelere inconscientemente para terminar o texto rapidamente. Pelo contrário, respire com calma antes do aviso.Ao gravar, tenha em atenção estes pontos práticos:

1. Respire calmamente antes da primeira sílaba para que as suas cordas vocais estejam relaxadas.
2. Mantenha o ritmo um pouco mais lento do que numa conversa normal. Uma linha telefónica sempre perde alguma qualidade de som.
3. Dê uma ênfase leve e amigável a palavras que transmitem confiança, como "orientar" ou "melhorar", em vez de à palavra "gravado".

Dica: Sorria levemente durante a introdução da sua frase. O ouvinte percebe esse sorriso físico na qualidade da sua voz.

Passo 5: Teste a gravação diretamente pela linha telefónica

Ficheiros de áudio soam muito diferentes num altifalante de estúdio profissional do que no altifalante de um smartphone. Exporte o seu ficheiro de acordo com as especificações da sua central telefónica (geralmente mono, 8 kHz ou 16 kHz WAV) e ligue para o seu próprio número.

A voz ainda soa quente e percetível? O volume é igual ao do resto da sua central telefónica? Só quando a gravação é clara, mesmo numa ligação móvel com ruído, o seu ficheiro está pronto a usar.

Dica: Peça a um colega para ligar e ouvir sem conhecer o guião previamente, para verificar se cada palavra é imediatamente compreendida.