Mensagem de espera: o que dizer enquanto o cliente espera? Guia prático

Primeiro, definir o básico: o que é uma mensagem de fila de espera

Uma mensagem de fila de espera é uma mensagem de áudio que quem liga ouve entre a mensagem de boas-vindas e o contacto efetivo com um colaborador.

Na prática, ouve-se frequentemente uma frase padrão como "Todos os nossos colaboradores estão atualmente ocupados", seguida por minutos de silêncio ou uma repetição fria. Contudo, uma boa mensagem de fila de espera faz mais do que apenas informar que está ocupado. Ela oferece perspetiva, reduz o tempo de espera percebido e, sempre que possível, oferece uma alternativa.

Dica do Realizador: no estúdio, acontece frequentemente que um texto no papel parece muito profissional, mas quando lido em voz alta, de repente soa distante. Escreva linguagem falada, não linguagem escrita. Frases curtas com pausas naturais soam genuínas e trazem tranquilidade a quem liga.

Em seguida, estruture a sua mensagem em passos claros

Para garantir que quem liga não desiste, estruture o texto de forma lógica. Uma ordem comprovada assegura clareza:

1. Confirme a situação sem acumular desculpas: indique brevemente que a chamada está a ser processada. Uma indicação amigável é suficiente; desculpas repetidas causam frustração.
2. Dê uma estimativa de tempo realista: se o seu sistema o permitir, mencione o número de pessoas em espera ou o tempo de espera estimado. Isto confere controlo a quem liga.
3. Ofereça uma alternativa digital: mencione onde questões simples podem ser resolvidas mais rapidamente, como um portal online ou uma base de conhecimento.
4. Adicione uma garantia: informe que quem liga mantém o seu lugar na fila de espera.

Dica: mantenha o texto total por mensagem abaixo de vinte segundos. Quem liga não memoriza instruções longas enquanto aguarda.

Escolher o tom de voz certo para a sua telefonia

A forma como uma mensagem é gravada determina como o tempo de espera é experienciado. Uma voz apressada ou excessivamente animada pode ter o efeito contrário quando alguém liga com um problema urgente ou uma queixa.

Opte por um tom de voz calmo e caloroso que transmita confiança. Um ator de voz experiente sabe exatamente onde colocar a ênfase para transmitir empatia, sem parecer artificial. Especialmente em organizações multilingues na Bélgica, é importante que a pronúncia em neerlandês ou francês flua naturalmente.

Dica: deixe a música de fundo da mensagem de fila de espera entrar suavemente e escolha uma melodia sem picos acentuados, para que a voz permaneça sempre inteligível.

É assim que configura o processo de encomenda das suas mensagens telefónicas

O processo para a gravação de mensagens de áudio profissionais para a sua central envolve alguns passos claros:

1. Mapeie a sua estrutura de menu e textos e entre em contacto ou crie uma conta.
2. Ouça exemplos de voz e selecione a voz adequada para a imagem que deseja, ou solicite uma gravação de teste.
3. Confirme a reserva e a encomenda, após o que as gravações serão entregues de acordo com as especificações técnicas corretas para a sua central telefónica.

Dica: entregue sempre os seus textos com instruções fonéticas para nomes de marcas ou termos técnicos, para que a pronúncia seja impecável desde o início.

Para finalizar: evite estas armadilhas comuns

No estúdio, vemos regularmente guiones que tornam o tempo de espera desnecessariamente difícil para quem liga. Certifique-se de evitar estas armadilhas:- O ciclo de repetição é muito curto: uma mensagem que reinicia a cada quinze segundos torna-se muito cansativa. Inclua pelo menos trinta a quarenta e cinco segundos de música entre as frases faladas.

• Oferecer demasiadas opções: refira-se a um máximo de um canal alternativo, como o website. Ninguém memoriza uma lista de três páginas web diferentes.
• Manter informação desatualizada: não mencione avarias temporárias ou períodos de maior afluência sazonais numa mensagem de fila de espera fixa, a menos que a atualize imediatamente após o fim do período.

Dica: ligue você mesmo para a sua própria central pelo menos uma vez por trimestre para ouvir como é a experiência do outro lado da linha.